生命热线，昼夜守护——高效应对本年度首个“120”呼救高峰纪实

初夏的五月，本应是生机盎然的时节，然而甘肃省紧急医疗救援中心的调度大厅内，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声密集紧凑，气氛紧张而有序。数据显示，2025年5月，中心120调度平台共接听电话33114通，派车6383次，日均派车200余次，较去年同期增长明显。分析表明，此次呼救高峰主要受到以下因素叠加影响：季节性心脑血管、呼吸系统疾病高发；旅游旺季启动，外地游客突发急症增多等。骤然增加的呼救量，对信息调度科的响应速度、资源调配能力和人员耐力都提出了严峻考验。

面对焦急甚至语无伦次的呼救者，调度员们展现出了极强的专业素养和心理素质。她们运用标准化、规范化的问询流程，在极短时间内冷静、清晰地询问关键信息：事发地点（精确到门牌号或显著标志物）、主要症状或伤情、联系方式。调度员平均派车时间48秒，平均受理时间118秒，每一个问题的设计都直指核心，力求在最短时间内精准定位、判断病情轻重缓急。

基于问询获取的信息，调度员迅速对急救需求进行科学分级。对于心跳呼吸骤停、严重创伤、急性胸痛、卒中、呼吸困难等危及生命的急危重症，立即启动最高优先级响应，指令最近的待命救护车火速前往。同时，充分利用智能调度系统，实时监控全市救护车动态位置，统筹规划最优行驶路线，最大限度缩短急救反应时间。

在救护车到达前的宝贵“空窗期”，调度员的专业指导显得尤为重要。对于心脏骤停患者，调度员立即化身“电话里的急救医生”，清晰、沉着地指导现场人员进行心肺复苏（CPR）；对于气道异物梗阻、严重出血、分娩等情况，提供标准化的自救互救指导，为患者赢得黄金抢救时间。5月，调度员共计心肺复苏指导36例，哽噎1例，其中4例电话指导直至院前医生接手，心跳恢复送入医院。电话指导复苏成功率达11.11% 。这种“电话接通，急救即开始”的模式，已成为挽救生命的关键一环。

调度大厅没有硝烟，却时刻上演着与死神的赛跑。呼救量的持续高位运行，意味着调度员们承受着巨大的身心压力。

高峰时段，调度席位满负荷运转，一个电话刚挂断，下一个铃声已响起。2025年5月，调度员电话指导率达95.83%，虽然一分钟内就能派出救护车，但派出车后要针对不同患者给予相应指导，短则3分钟，长则10余分钟。她们常常连续数小时紧盯屏幕，精神高度集中，水杯放在手边却顾不上喝一口。一个班次下来，嗓子沙哑、眼睛干涩、腰背酸痛是常态。

她们每天要倾听大量包含痛苦、焦虑、恐惧甚至混乱的声音。从突发心梗的呻吟、车祸现场的呼救，到意外事故的慌乱描述……调度员必须在感同身受的同时，保持绝对的理性和专业，快速剥离情绪干扰，提取关键信息。这种情感劳动带来的压力不容小觑。

当万家灯火团圆时，调度大厅的灯光总是格外明亮。无论是“五一”假期还是寻常周末，调度员们始终坚守在岗位上。对她们而言，节假日常常意味着更繁忙的呼叫量。放弃与家人的团聚，守护城市的安宁，是她们无言的承诺。

面对不断变化的疾病谱和突发事件类型，信息调度科始终将业务培训放在首位。定期组织学习最新急救知识、强化地理信息熟悉度、开展案例分析和心理疏导，确保每一位调度员都能在高压下保持最佳状态，持续提升调度效率和质量。

“每一个呼入的电话，都承载着一个家庭急切的希望。我们快一秒，患者就多一分生的希望。” 一位资深调度员朴实的话语道出了全体调度员的心声。她们虽然不直接出现在急救现场，却是整个院前急救链条中至关重要的“大脑”和“第一响应人”。她们的声音，是绝望中的灯塔；她们的指令，是连接生命希望的桥梁。

在迎接“120”首个呼救高峰过程中，甘肃省紧急医疗救援中心信息调度科以专业的素养、高效的协作和顽强的意志，经受住了考验，有力保障了全市急救指挥调度工作的平稳运行。她们的辛勤付出，默默守护着兰州这条永不间断的“生命热线”，用实际行动诠释了“人民至上、生命至上”的崇高理念。